Курс повышения квалификации о психологии конфликта

Занятие 1. Понятие «конфликт»

Конфликт является предметом изучения многих научных дисциплин: социологии, философии, в том числе и психологии. Данный курс предназначен для изучения психологической составляющей конфликта. Этой проблемой занимались многие ученые и пришли к выводу, что он обладает огромной психологической силой, где есть и источники и мотивы и соответствующее поведение людей.

Суммируя точку зрения многих ученых (А.Я. Анцупов, Н.В. Гришина, М.Ю. Зеленков, Л. Козер, Г.И. Козырев, А.Р. Лурия, К.В. Решетникова, А.И. Шипилов) , можно дать следующее определение конфликта. Конфликт – это трудно преодолимое и разрешимое противоречие связанное с противоборством и острыми эмоциональными переживаниями.

В современной жизни это распространённая черта социальных систем. Он неизбежен и неотвратим и поэтому должен рассматриваться как естественный фрагмент человеческой жизни, как одна из форм взаимодействия между людьми (хотя не самая лучшая).

Конфликт – это нормально. Он не всегда ведёт к деструктивным изменениям. Он может содержать в себе позитивные возможности.

Вдовиной М. В. конфликт определяется как отсутствие согласия между двумя или более сторонами. В случае межличностного конфликта под сторонами понимаются лица или группы, а в случае внутриличностного – установки, ценности, идеи одного субъекта.

Дж. Фон Нейман и О. Моргенштейн определяют конфликт как взаимодействие двух объектов, обладающих несовместимыми целями и способами достижения этих целей.

К. Левин характеризует конфликт как ситуацию, в которой на индивида одновременно действуют противоположно направленные силы примерно равной величины. Наряду с «силовыми» линиями ситуации активную роль в разрешении конфликтов, их понимании и видении играет сама личность. Поэтому в работах К. Левина рассматриваются как внутриличностные, так и межличностные конфликты.

Понятие «конфликт» выступает как одна из разновидностей людских взаимоотношений. Если он протекает конструктивно, то предстает перед нами как развитие связи между индивидами от конфронтации до коммуникации.

Рассмотрением вопросов конфликтологии занимались отечественные психологи и социологи: А.Я. Анцупов, Н.В. Гришина, Г.И. Козырев, А.Г. Здравомыслов, Д.М. Фельдман, Л.А. Петровская и др. Зарубежные авторы: К. Томас, К. Левин, Г. Зиммель, Л. Козер и др.

Занятие 2. Функции конфликтов

Функции конфликтов принято условно делить на общие и личностные. Общие функции имеют место на разных уровнях социальной системы, а личностные – влияют непосредственно на саму личность. Общие функции также принято отождествлять с положительными и негативными последствиями конфликтов.

К положительным функциям относятся:

• • интеграционная – первоначальное установление единства или же восстановление его;
  • трансформационная – эта функция предполагает трансформацию норм в зависимости от новых условий и будет свойственна гибким структурам;
  • обнаружение и фиксация существующих противоречий как условие для того, чтобы достигнуть равновесия;
  • разрешение противоречий и снятие напряжения; превентивная и стабилизационная – испытав определенное потрясение, человек будет стараться подходить к разрешению возникающих противоречий более разумно, что будет способствовать снижению риска необдуманных поступков и слов в будущем;
  • творческая – конфликт служит как источник дополнительной творческой активности.

Негативные функции (последствия) конфликтов:

• • возможная дезорганизация и дестабилизация деятельности;
  • эмоциональные и материальные затраты на участие в конфликте;
  • ухудшение социально-психологического климата;
  • разрушение системы межличностных отношений, сложившихся прежде;
  • закрепление насильственного решения проблем в социальном опыте личности и группы.

В последнем случае, одержав однажды победу с помощью насилия, человек будет воспроизводить данный опыт в других ситуациях взаимодействия в социуме, аналогичных этой.

«Ядро» конфликта образуют три признака:

• • Во-первых, поведенческие проявления участников ситуации («борются друг с другом», «хотят добиться своего», «стремятся доказать свою правоту», «пишет жалобы», «борется за свой интерес» и т. д.).
  • Во-вторых, противоречие между участниками ситуации (в терминологии наших респондентов «разные интересы», «разные цели», «несовместимые позиции», «стремятся к разному», «разногласия», «разного хотят» и т. д.).
  • В-третьих, аффективные проявления участников ситуации («переживает», «страдают», «испытывает нервное напряжение», «настроен враждебно» и т. д.).

Занятие 3. Виды конфликтов

В современной литературе существует множество классификаций конфликтов по различным основаниям. Так А.Г. Здравомыслов дает классификацию уровней конфликтующих сторон:

1) межиндивидуальные конфликты;

2) межгрупповые конфликты и их типы:

• • группы интересов;
  • группы этнонационального характера;
  • группы, объединенные общностью положения;
  • конфликты между ассоциациями;
  • внутри и межинституциональные конфликты;
  • конфликты между государственными образованиями;
  • конфликты между культурами или типами культур.

У.Р. Дарендорф предложил наиболее широкую классификация конфликтов (в скобках указаны типы конфликтов):

1) по источникам возникновения (конфликты интересов, ценностей, идентификации);

2) по социальным последствиям (успешные, безуспешные, созидательные или конструктивные, разрушительные или деструктивные);

3) по масштабности (локальные, региональные, межгосударственные, глобальные, микро-, макро-, и мегаконфликты);

4) по формам борьбы (мирные и немирные);

5) по особенностям условий происхождения (эндогенные и экзогенные);

6) по отношению субъектов к конфликту (подлинный, случайный, ложный, латентный);

7) по использованной сторонами тактики (сражение, игра, дебаты).

А. В. Дмитров дает несколько классификацией социальных конфликтов по разным основаниям. К конфликтам по сферам автор относит: экономические, политические, трудовые, социального обеспечения, образования, образования и пр.

Виды конфликтов по отношению к отдельному субъекту:

• • внутренние конфликты (личностные конфликты);
  • внешние конфликты (межличностные, между личностью и группой, межгрупповые).

Занятие 4. Основные сигналы конфликта

В перечень основных сигналов конфликта входят: дискомфорт, инцидент, напряжение, кризис.

Кризис. Кризис как сигнал достаточно очевиден. Когда человек рвет свою связь с партнером по работе или по любви, ясно, что, судя по всему, мы имеем дело с неразрешенным конфликтом.

Насилие также указывает на несомненное присутствие кризиса, равно как и ожесточенные споры, когда люди оскорбляют друг друга, потеряв контроль над эмоциями. В ходе кризиса обычные нормы поведения теряют силу. Человек становится способным на крайности – в своем воображении, а иногда и на самом деле.

Напряжение. Это еще один очевидный сигнал. Состояние напряжения искажает наше восприятие другого человека и его действий, в отношении которого формируются негативные установки. Чувства по отношению к оппоненту изменяются к худшему. Взаимоотношения становятся источником постоянного беспокойства.

Инциденты. Сигнал о том, что вы являетесь участником инцидента, несущего в себе зерно конфликта, обычно незначителен. Какая-то мелочь может вызвать временное волнение или раздражение, однако через несколько дней она нередко забывается. Незначительный инцидент может, будучи неверно воспринятым, привести к эскалации конфликта.

Дискомфорт. Это интуитивное ощущение, что что-то не так, хотя выразить его словами трудно. В данном случае к интуиции полезно прислушаться, более того, ее надо приветствовать. Спросите себя: «Могу ли я что-то сделать по этому поводу в данный момент?» Вам может прийти в голову какой-то шаг, о котором вы и не подумали бы в другое время. В другой ситуации ничего иного сделать нельзя, кроме как оставаться начеку.

Если научиться опознавать сигналы дискомфорта и инцидентов и быстро реагировать на них, вы можно предотвратить возникновение напряжения, недоразумений и кризисов, приводящих к конфликту.

Структура конфликта (по Л.А.Петровской):

1. Стороны конфликта – отдельные индивиды, социальные группы и организации, государства, коалиции государств и т.д. Участники характеризуются мотивами, целями, ценностями, установками и т.д.
2. Условия протекания конфликта – зависит от внешнего контекста, в котором он возникает и развивается. Важной составной частью выступает социально-психологическая среда, представленная различными социальными группами.
3. Образы конфликтной ситуации – характеристики участников и особенности условий его протекания определяют конфликтное поведение сторон. Идеальные картины, образы ситуации, имеющиеся у каждого участника, являются непосредственной детерминантой конфликтного поведения.
4. Действия участников конфликта – образы ситуации, имеющиеся у ее участников, определяют набор возможных действий, предпринимаемых сторонами. Действия имеют характер взаимодействия, каждый вырабатывает «стратегию» в конфликте.
5. Исход конфликта – участники с самого начала конфликта имеют некий образ возможных исходов и в соответствии с этим образом выбирают стратегию. В процессе взаимодействия происходит коррекция участниками своих представлений о желательных исходах (результатов).

Динамика конфликта как сложного социального явления находит свое отражение в двух понятиях: этапы конфликта и фазы конфликта.

Этапы конфликта – отражают существенные моменты, характеризующие развитие конфликта от его возникновения и до разрешения. Поэтому знание основного содержания каждого из этапов конфликта важно для его прогнозирования, оценки и выбора технологий управления этим конфликтом:

1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация создается одним или несколькими субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта.
2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта. Следствиями и внешними проявлениями подобного осознания и связанных с ним эмоциональных переживаний могут быть: изменение настроения, критические и недоброжелательные высказывания в адрес своего потенциального противника, ограничение контактов с ним и т. д.
3. Начало открытого конфликтного взаимодействия. Этот этап выражается в том, что один из участников социального взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действиям (в форме демарша, заявления, предупреждения и т. п.), направленным на нанесение ущерба «противнику». Другой участник при этом сознает, что данные действия направлены против него, и, в свою очередь, предпринимает активные ответные действия против инициатора конфликта.
4. Развитие открытого конфликта. На этом этапе участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Вместе с тем они могут не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта.
5. Разрешение конфликта. В зависимости от содержания, разрешение конфликта может быть достигнуто двумя методами (средствами): педагогическими (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т. п.) и административными (перевод на другую работу, увольнение, решения комиссий, приказ руководителя, решение суда и т. п.).

Занятие 5. Фазы конфликта

Важно помнить, что фазы конфликта могут повторяться циклически. Основными фазами конфликта являются:

1) начальная фаза;

2) фаза подъема;

3) пик конфликта;

4) фаза спада.

Также выделяют следующие три основные стадии развития конфликта:

1) латентную стадию (предконфликтная ситуация);

2) стадию открытого конфликта;

3) стадию разрешения (завершения) конфликта.

На скрытой (латентной) стадии возникают уже все основные элементы, образующие структуру конфликта, его причины и главные участники, т.е. налицо основная база предпосылок для конфликтных действий, в частности, определенный объект возможного противостояния, наличие двух сторон, способных одновременно претендовать на этот объект, осознание одной или обеими сторонами ситуации как конфликтной.

На этой «инкубационной» стадии развития конфликта могут предприниматься попытки решить вопрос полюбовно. Но при отсутствии положительной реакции на эти попытки конфликт переходит в открытую стадию.

Признаком перехода скрытой (латентной) стадии конфликта в открытую является переход сторон к конфликтному поведению. Конфликтное поведение представляет собой выраженные вовне действия сторон. Их специфика как особой формы взаимодействия состоит в том, что они направлены на блокирование достижения противником его целей и осуществление своих собственных целей.

Другими признаками конфликтных действий являются:

• • расширение числа участников;
  • нарастание числа проблем, образующих комплекс причин конфликта, переход от деловых проблем к личностным;
  • смещение эмоциональной окраски конфликтов сторону темного спектра, негативных чувств, таких, как неприязнь, ненависть и т.п.;
  • возрастание степени психической напряженности до уровня стрессовой ситуации.

Вся совокупность действий участников конфликта на его открытой стадии характеризуется терминам эскалация, под которым понимаются интенсификация борьбы, нарастание разрушительных действий сторон друг против друга, создающих новые предпосылки для негативного исхода конфликта.

Стадия разрешения конфликта. Разрешение конфликта – это переход от этапа неразрешимых противоречий в сторону установления выработки взаимных согласий.

Возможны различные варианты завершения конфликтной ситуации. В основном к данному этапу проявляется лидирующая и уступающая сторона. Первая может определить/навязать свой порядок и критерии завершения конфликта. Конфликт может принять затяжной характер в силу того, что стороны не смогли договориться о критериях и условиях завершения, вариантах уступок. В конфликт может быть привлечена третья сторона, которая может выступать в качестве арбитра и тем самым направлять стороны к выработке взаимных согласий. Возможен вариант неконструктивного завершения, связанного с полным поражением противоборствующих сторон.

Роль конфликта в развитии личности

По У. Линкольну, положительное воздействие конфликта проявляется в следующем:

1) конфликт ускоряет процесс самосознания;

2) под его влиянием утверждается и подтверждается определенный набор ценностей;

3) способствует осознанию общности, так как может оказаться, что у других сходные интересы и они стремятся к тем же целям и результатам и поддерживают применение тех же средств – до такой степени, что возникают официальные и неофициальные союзы;

4) приводит к объединению единомышленников.

Отрицательное воздействие конфликта часто проявляется в следующем:

1) конфликт представляет собой угрозу заявленным интересам сторон;

2) он угрожает социальной системе, обеспечивающей равноправие и стабильность;

3) препятствует быстрому осуществлению перемен;

4) вместо тщательно взвешенного ответа он ведет к быстрому действию;

5) вследствие конфликта подрывается доверие сторон друг к другу;

6) вызывает разобщенность среди тех, кто нуждается в единстве или даже стремится к нему;

7) в результате конфликта подрывается процесс формирования союзов и коалиций;

8) конфликт имеет тенденцию к углублению и расширению;

9) конфликт в такой степени меняет приоритеты, что ставит под угрозу другие интересы.

Занятие 6. Направления исследования конфликтов

В многочисленных направлениях психологии сложилось разное понимание феноменологии конфликта. Основными подходами, исследующими проблематику конфликта, с точки зрения Н.В. Гришиной, являются: психодинамический (А.Адлер, Г.С. Салливен, 3. Фрейд, К. Хорни, Э. Эриксон, К.Г. Юнг), ситуационный (А. Бандура, Л. Берковиц, М. Дойч, Дж. Доллард, Л. Дуб, Н. Миллер, М. Шериф), когнитивистский (К. Левин, У. Клар, Т. Ньюком, Ф. Хайдер).

Психодинамическое направление рассматривает конфликт как «постоянный элемент душевной жизни» человека (З. Фрейд), как результат отражения и проявления внутренних конфликтов (К. Хорни), как отражение «интерперсональных проблем» (Э. Эриксон) и др.

В рамках ситуационного подхода конфликт рассматривается с точки зрения реакции на внешнюю ситуацию (А. Бандура, Дж. Доллард, Н. Миллер и др.), как форма агрессивного ответа на конкурентную ситуацию (М. Дойч), как «следствие транзакций между людьми в ситуациях, когда преследуемые ими цели блокируются» (М. Шериф).

Когнитивистские подходы рассматривают конфликт как когнитивный феномен, исследуя аффективные и поведенческие факторы, запускающие конфликтные модели, схемы, реакции. Так, К. Левин и У. Клар рассматривали конфликт через объяснение когнитивной схемы; Ф. Хайдер через дисбаланс в отношениях между людьми как когнитивное условие проявления противоречий.

Е. Моргунов и Н. Рязанова развивая рассматривая проблему психологических подходов к исследованию конфликтов выделяют следующие направления изучения конфликта в первой половине XX в.:

• • глубинная психология (психоаналитический подход) (З. Фрейд, А. Адлер, К. Хорни, Э. Фромм);
  • социотропное направление (У. Мак-Дугалл, С. Сигеле и др.);
  • теория групповой динамики (К. Левин, Д. Креч, Л. Линдсей);
  • социометрическое направление (Дж. Морено, Э. Дженигс, С. Додд, Г.Гуревич);
  • интеракционистское направление (Дж. Г. Мид, Т. Шибутани, Д.Шпигель);
  • теория структурного баланса (Ф. Хайдер).

Глубинная психология

Психоаналитический подход связан прежде всего с именем австрийского психолога 3. Фрейда (1856–1939), создавшего одну из первых концепций человеческой конфликтности. Несмотря на то что З. Фрейд занимался преимущественно внутриличностными конфликтами, его заслугой является указание на необходимость поиска причин межличностных конфликтов в сфере бессознательного.

Последователь 3. Фрейда А .Адлера (1870-1937) содержание конфликтов личности с микросредой видел в попытках индивида освободиться от чувства неполноценности и доминирования одних над другими.

Американские психологи К. Хорни, Э. Фромм, Г. Салливен расширили понимание природы конфликта, попытались внести в нее социальный контекст. Так, К. Хорни (1885-1952) основной причиной конфликтов между индивидом и его окружением считала недостаток доброжелательности со стороны близких людей, в первую очередь родителей. По мнению Э. Фромма, конфликты возникают из-за невозможности реализовать в обществе личностные стремления и потребности.

У человека в состоянии конфликта происходит столкновение желаний (З. Фрейд). Часть личности отстаивает определенные желания, другая отклоняет их. Постоянно спорят друг с другом такие структуры психики как Оно, Я и Сверх-я.

Внутриличностные конфликты – острое негативное переживание, вызванное затянувшейся борьбой структур внутреннего мира личности, отражающее противоречивые связи с социальной средой и задерживающие принятие решения.

У человека в состоянии конфликта происходит столкновение желаний (З.Фрейд). Часть личности отстаивает определенные желания, другая отклоняет их. Постоянно спорят друг с другом такие структуры психики как Оно, Я и Сверх-я. Оно – это первичная, врожденная инстанция, изначально иррациональная и подчиненная принципу удовольствия. Оно проявляется в неосознанных желаниях и влечениях, которые реализуются в бессознательных импульсах и реакциях. Я – разумная инстанция, основанная на принципе реальности. Сверх-Я – «цензурная» инстанция, основанная на принципе реальности и представленная социальными нормами и ценностями, требованиями. Которые общество предъявляет к личности.

Основные внутриличностные конфликты проистекают из-за расхождения интересов Оно и Сверх-Я. Преодолеть их помогают механизмы сублимации, проекции, рационализации, вытеснения, регрессии и др. однако такие процессы протекают не всегда успешно.

Разрешение (преодолением) внутриличностного конфликта – восстановление согласованности внутреннего мира личности, установление единства сознания, снижение остроты противоречий жизненных отношений, достижение нового жизненного качества.

Разрешение внутриличностного конфликта осознается через:

• • отсутствие болезненных состояний, связанных с имевшимся конфликтом;
  • снижение проявлений негативных психологических и социально-психологических факторов внутриличностного конфликта;
  • повышение качества и эффективности профессиональной деятельности.

Оно – это первичная, врожденная инстанция, изначально иррациональная и подчиненная принципу удовольствия. Оно проявляется в неосознанных желаниях и влечениях, которые реализуются в бессознательных импульсах и реакциях. Я – разумная инстанция, основанная на принципе реальности.

Социотропный подход

В 1920–1930-е гг. конфликт начинает привлекать внимание социальных психологов. По мнению англо-американского психолога У. Мак-Дугалла, конфликты в обществе неизбежны, так как людям присущи социальные инстинкты типа страха, стадности, самоутверждения и т.д. Они передаются по наследству, поэтому люди постоянно конфликтуют, вступают в противоборство. Опираясь на утверждение Ч. Дарвина о том, что инстинкт борьбы за выживание обеспечивает существование, развитие вида, У. МакДугалл распространил его и на человеческое общество. Созданная им теория социальных инстинктов имела сторонников, определивших социотропное направление в изучении конфликтов (С. Сигеле и др.).

Когнитивный подход

Взаимодействия субъектов в социальной ситуации объясняются с точки зрения субъективного отражения (восприятия, осознания, рефлексии, оценки и т.д.) взаимодействующим субъектом. Конфликт может быть понят только с учетом субъективного отражения параметров ситуации. Она является ключевым фактором объяснения феноменологии конфликта. Конфликт – это не свойство ситуации, а выводы, делаемые на ее основе.

Теория психологического поля

Личность живет и развивается в психологическом поле окружающих ее предметов, каждый из которых имеет определенный заряд (валентность). Для каждого человека эта валентность имеет свой знак, хотя существуют и такие предметы, которые для всех имеют одинаково притягательную или отталкивающую силу. Воздействуя на человека, предметы вызывают в нем потребности (как энергетические заряды), вызывающие напряжение человека. В этом состоянии человек стремится к разрядке, т.е. удовлетворению потребности. «Поле» – это структура, в которой совершается поведение. Она охватывает в нераздельности мотивационные устремления (намерения) индивида и, существующие вне индивида, объекты его устремлений».

Теория структурного баланса Ф. Хайдера

Теория равновесия Ф. Хайдера – когнитивная теория межличностных отношений, основанная на допущении, что несбалансированные, противоречивые когнитивные системы автоматически стремятся к достижению большей уравновешенности.

Теория когнитивного диссонанса Л. Фестингера

Теория Фестингера имеет дело с когнитивной структурой одного индивида. «Конфликт» происходит в когнитивной структуре одного человека, когда у него возникает несоответствие (диссонанс) между двумя элементами (когнициями или знаниями). Это могут быть знания о себе: (что делает, чувствует, хочет или желает, чем он является и т.п.) Другие элементы – это знания о мире, в котором он живет: что и где происходит, что к чему ведет, что доставляет удовлетворение, а что причиняет боль, на что можно не обращать внимания, а что важно и т.д.

Есть три пути «избавления» от диссонанса (или уменьшения его):

а) изменить поведение;

б) изменить знание – когницию), т.е. убедить себя в чем-то позитивном;

в) осторожно относиться ко всякой новой информации, произвести ее «селекцию» – воспринимать лишь конструктив.

Гуманистическая психология

Сущность внутриличностного конфликта рассматривает как нереализованную потребность человека в самоактуализации. В основе конфликта лежит противоречие, возникающее у личности между осознанными, но ложными самооценками, которые человек приобретает в течение жизни, и самооценкой на неосознаваемом уровне.

Конфликт может послужить стимулом к переменам и толчком к прогрессу. Хотя навыки по разрешению конфликтов вовсе не гарантируют полного их разрешения во всех случаях, они могут предоставить новые возможности для расширения знаний о себе самом и других.

Занятие 7. Диагностика конфликта

Наиболее распространенными в изучении конфликтов в психологии являются сегодня опросные методы, включающие разнообразные шкалы диагностики наличия конфликта, тестовые процедуры, выявляющие избираемые стратегии поведения в конфликтах. Сегодня интерес исследователей явным образом смещается в сторону изучения реальных конфликтов в семье, на работе, в реальных жизненных обстоятельствах и кризисных ситуациях, переживаемых людьми. Для этой цели используются методы описания и анализа конкретных случаев (case study), экспертизы, экспертные интервью и процедуры опроса. Последние получили наибольшее распространение.

Диагностика семейных конфликтов

B.П. Левкович и О.Э. Зуськовой предложена методика «Межличностный семейный конфликт» (приложение В), построенная на основе исходных представлений авторов о том, что нарушение взаимоотношений между супругами и возникновение конфликтов являются следствием противоречий в сфере потребностей. Опросник из 168 пунктов состоит из набора пятибалльных шкал. Их содержание отражает следующие сферы жизнедеятельности семьи:

1) семейная роль;

2) потребность в общении;

3) познавательные потребности;

4) материальные потребности;

5) потребность в защите «Я-концепции»;

6) культура общения;

7) взаимная информированность;

8) уровень моральной мотивации;

9) проведение досуга;

10) частота конфликтов и способы их разрешения;

11) субъективная оценка удовлетворенности супругов своим браком.

Супруги независимо друг от друга заполняют анкеты, оценивая свое согласие-несогласие с утверждениями анкеты. Рассогласования между представлениями супругов относительно собственных потребностей и потребностей партнера, между представлениями и ожиданиями одного по отношению к другому лежат в основе конфликта.

С целью изучения стратегии поведения участников семейного конфликта можно воспользоваться методикой предложенной М. Штраус и С. Штайнметц «Шкала тактики поведения в конфликте». С помощью методики можно дать оценку отношениям в семье и получить информацию о самооценке испытуемых.

Для решения задач изучения поведения в семейных конфликтах предназначен опросник Ю. Алешиной, Л. Гозмана, Е. Дубовской «Характер взаимодействия супругов в конфликтных ситуациях». Он содержит описание 32 ситуаций взаимодействия супругов, которые носят конфликтный характер. Эти ситуации отражают:

1) проблемы отношений с родственниками;

2) вопросы, связанные с воспитанием детей;

3) проявление автономии одним из супругов;

4) нарушение ролевых ожиданий;

5) рассогласование норм поведения;

6) доминирование одного из супругов;

7) проявления ревности;

8) разногласия в отношении к деньгам.

Существуют два варианта опросника – для женщин и мужчин, основанные на одних и тех же ситуациях.

Диагностика производственных конфликтов

C.И. Ериной разработана «Шкала диагностики ролевого конфликта», позволяющая выявить наличие психологического конфликта у руководителей первичных производственных коллективов, степень его выраженности, зоны деятельности руководителя, вызывающие конфликтные переживания и др.

В области изучения взаимодействия руководителя и его подчиненных, стратегий, избираемых руководителем в конфликтных ситуациях, решает опросник А.А. Ершова. Автор выделяет у руководителей первичных коллективов четыре основные сферы ценностных ориентации, которые актуализируются в конфликтных ситуациях:

1) ориентация на труд и его эффективность;

2) ориентация на себя, свои взгляды, опыт;

3) ориентация на авторитет коллег и руководителей;

4) ориентация на официальную субординацию, права и обязанности.

Методика состоит из 10 конфликтных ситуаций, для каждой из которых предлагаются четыре варианта решений, соответствующих четырем возможным ориентациям.

Диагностика межличностных конфликтов

Т.А. Полозовой предложена методическая процедура для изучения межличностного конфликта в группе, основанная на экспертных оценках отношений между членами обследуемого коллектива. Каждый член группы оценивает попарные отношения всех остальных. Оценки производятся на основании внешне наблюдаемых признаков конфликтных отношений, при этом задаются вопросы о причинах разногласий, их глубине и т. д. В результате высчитываются разнообразные показатели группового и индивидуального характера (коэффициент конфликтности, взаимности межличностных конфликтов в группе, их односторонности и т. д.).

А.Я. Анцуповым была предложена «Модульная методика диагностики межличностных конфликтов». Процедура исследования заключается в том, что члены группы оценивают свои отношения с другими членами группы и их отношение к себе, кроме этого, оцениваются выполнение должностных обязанностей, ориентация на свои интересы и интересы организации, нравственные качества и профессиональные знания коллег. В результате выявляются конфликтные и полуконфликтные диады, лица, имеющие наибольшее число конфликтных отношений, и другие особенности отношений в группе.

С целью исследования репертуара поведенческих тенденций в противоречивых ситуациях можно воспользоваться тестом К. Томаса «Стратегии поведения в конфликтных ситуациях». Процедура исследования заключается в том, что человеку предлагается 30 пар суждений, каждое из которых отражает одну из возможных стратегий поведения. Испытуемый выбирает из каждой пары суждений то, которое он считает более соответствующим его типичному поведению. Обработка ответов позволяет выявить, в какой степени в репертуаре человека представлены стратегии соперничества, сотрудничества, избегания, уступок или поиска компромисса.

Также для изучения свойственных человеку поведенческих стратегий в конфликтных ситуациях, используется тест Ф. Розенцвейга, основывающемся на предложении респонденту серии ситуаций, в которых он должен выбрать ту или иную стратегию поведения. Тест состоит из картинок, описывающих некоторую ситуацию между возможными участниками. Ответы испытуемого категоризируются в соответствии со специальной схемой. Можно выявить в какой мере человеку свойственно реагировать на такие фрустрирующие ситуации поиском виноватого вовне, самообвинением и другими известными типами реакций. Существуют детский вариант теста Розенцвейга и вариант адаптированный под деловые ситуации.

А.И. Тащевой предложена «Методика исследования межличностного восприятия в конфликтной ситуации», направленной на выявление семантического поля понятия конфликта. Методика позволяет оценить интерпретацию человеком понятия «конфликт» и уточнить особенности восприятия конфликтной ситуации, а также поведение по отношению к партнерам. Подводя итог, отметим, что сложность явления конфликта и разнообразие подходов к его пониманию определяют и разнообразие методических подходов и приемов его изучения.

Занятие 8. Разрешение конфликтов

Разрешение конфликта можно считать окончательным только в том случае, если участники конфликтной ситуации не просто находят какое-то решение проблемы, ставшей предметом их разногласий, но приходят к этому решению в результате согласия.

Разрешение конфликта можно считать окончательным только в том случае, если участники конфликтной ситуации не просто находят какое-то решение проблемы, ставшей предметом их разногласий, но приходят к этому решению в результате согласия.

Решающим фактором при этом становится заинтересованность самих участников конфликтной ситуации в ее разрешении и в сохранении и продолжении их отношений.

По мнению специалистов в области разрешения конфликтов, стратегии взаимодействия, избираемые участниками конфликтной ситуации, становятся решающим фактором ее конструктивного преодоления.

Стратегии поведения участников межличностной конфликтной ситуации делятся на три основные категории:

1) силовые стратегии поведения участников;

2) стремление к уходу от конфликта;

3) переговорные стратегии, ведущие к выработке решений (модель «взаимных выгод» и модель «уступок-сближения» («торга»)).

Признаки неправильного разрешения конфликта: тревога, развал, уход, отрицание, беспомощность, эскалация, смятение, поляризация, одиночество, высокое кровяное давление, низкая производительность, стресс, вялость, усталость, затаенный гнев, болезнь.

Признаки правильного разрешения конфликта: ощущение расширения возможностей, покой, веселье, чувство локтя, кипучая энергия, перемены, счастье, рост положительных личных качеств, открытость, эффективность, расширение взаимоотношений, ощущение силы, облегчение, мир, радость общения, расслабление, чувство успеха, крепкое здоровье, спокойный сон.

Стратегии разрешения конфликта на различных этапах конфликтной ситуации

Существуют различные классификации разрешения конфликтов. Одна из наиболее известных классификаций разрешения конфликтов принадлежит К.У. Томасу и Р.Х. Килменну. Ими были разработаны пять стилей поведения в конфликте: уклонение, приспособление, конфронтация (конкуренция), сотрудничество, компромисс.

Уклонение. Уклонение – как стиль поведения в конфликтах характеризуется у вовлеченного в конфликтную ситуацию явным отсутствием желания сотрудничать с кем-либо и приложить активные усилия для осуществления собственных интересов, а также интересов оппонентов; стремлением уйти от конфликта.

Приспособление. Приспособление – стиль пассивного поведения в конфликте, направлен на сохранение или восстановление гармонии во взаимоотношениях посредством уступчивости, доверия, а также отличается принесением в жертву собственных интересов ради интересов другого участника.

Конкуренция. Конфронтация (конкуренция) по своей направленности ориентирована на то, чтобы, действуя активно и самостоятельно, добиваться осуществления собственных интересов без учета, интересов других сторон, непосредственно участвующих в конфликте, а то и в ущерб им.

Сотрудничество. Сотрудничество – это стиль, при котором человек активно участвует в разрешении конфликта и отстаивает свои интересы, но стараетесь при этом сотрудничать с другим человеком. Это возможно при условии: своевременной и точной диагностики проблемы, породившей конфликтную ситуацию, уяснении, как внешних проявлений, так и скрытых причин конфликта, готовности сторон действовать совместно ради достижения общей для всех цели.

Компромисс. Соглашение на основе уступок с обеих сторон. Стремление поддержать среднюю позицию, в которой частично реализуются интересы участников.

Х.Корнелиус и Ш. Фэйр рассмотрели типичные стратегии разрешения конфликта с точки зрения привычной цепи реакций сформированной в раннем детстве. К таким привычкам авторы отнесли: уход, отрицание, подавление, компромисс. Авторы убеждены в том, что для конструктивного общения в сложных и конфликтных ситуациях человек может выработать в себе привычку реагировать в соответствии со стратегией «выиграть-выиграть». Ниже представлены характеристики данных стратегий.

Уход. Если вы физически или эмоционально уходите от конфликта вы отнимаете у себя возможность принять участие в дальнейшем развитии ситуации. Уход от конфликта может быть, тем не менее, вполне разумным шагом, если конфликт не затрагивает ваших прямых интересов и ваша невовлеченность в него не отражается на его развитии.

С другой стороны, ваш уход может толкнуть вашего оппонента на:

1) завышение требований;

2) ответный уход вместо принятия участия в совместной выработке решений;

3) рост проблемы за время вашего отсутствия.

Все нижеперечисленные действия являются формами ухода:

1) молчание и демонстративное удаление;

2) обиженный уход, затаенный гнев, депрессия;

3) едкие замечания по «их» поводу за «их» спиной;

4) индифферентное отношение;

5) отказ от дружеских или деловых отношений с «провинившейся» стороной.

Отрицание. Мы отказываемся признать наличие конфликта в том случае, если мы пытаемся поддержать добрые отношения любой ценой. Тем не менее, отрицание может быть разумной тактикой, если конфронтация по поводу незначительных разногласий может вносить чрезмерный стресс во взаимоотношения на данном этапе, или в том случае, если ваш оппонент не готов пока выслушать вас.

Если вы храните молчание, ваш оппонент не знает, что происходит в вашей душе. Даже если он и догадывается, что что-то не в порядке, ему трудно узнать, что за этим стоит. Характерные особенности:

1) стремление создать вид, будто все в порядке;

2) стремление действовать, как-будто ничего не произошло;

3) примирение с происходящим, чтобы не нарушать покой;

4) молчание с последующим представлением плана мести;

5) подавление негативных эмоций.

Подавление. Предпочтение тактики подавления или «выиграть/проиграть» нередко объясняется подсознательным стремлением оградить себя от боли, вызываемой чувством поражения, при этом одна сторона выходит несомненным победителем. Эта тактика несомненно оправданна, если кто-то берет контроль в свои руки, для того чтобы оградить людей от насилия. Однако стратегия «выиграть/проиграть» редко приносит долгосрочные результаты – так как тот, кто проиграл сегодня, может завтра отказаться от сотрудничества. Характерные особенности:

1) стремление доказать, что другой человек не прав;

2) стремление перекричать оппонента;

3) применение физического насилия;

4) требование безоговорочного послушания;

5) призвание на помощь союзников для поддержки.

Компромисс. Компромисс требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник их чего-то добился. Однако при этом нужды всех участников не могут быть удовлетворены полностью. Тем не менее, раздел поровну нередко воспринимается как самое справедливое решение. Характерные особенности:

1) поддержание дружеских отношений;

2) стремление поделить предмет желаний поровну;

3) избегание напоминаний о собственном превосходстве по спорному вопросу;

4) согласие на уступку ради поддержания отношений.

Уход, отрицание, подавление, и компромисс – четыре наиболее часто встречающиеся «конфликтные привычки». В некоторых случаях эти стратегии вполне приемлемы, однако от нас требуются гибкость и умение для полноценного использования этих подходов.

Стратегия «Выиграть-выиграть». Мы можем добавить еще одну стратегию, пополняющую по-настоящему действенный набор приемов для разрешения конфликтов – стратегию «выиграть/выиграть». Для многих наличие победителя автоматически означает наличие побежденного. Это верно в отношении спортивных состязаний, но не всегда верно в других сферах жизни.

Преимущества подхода «выиграть/выиграть» заключаются в том, что вы находите более приемлемое решение и тем самым укрепляете и улучшаете взаимоотношения.

Задание

Конфликт в санатории

Конфликт разгорелся между сотрудником отдела размещения и отдыхающей. В санаторий в город Н приехала пожилая женщина, Марина Николаевна Плющенко, ветеран труда, имеющая многочисленные награды за трудовые заслуги. В учреждении, где ей была выдана бесплатная путёвка, пообещали, что в санатории она будет проживать в одноместном номере и получать дополнительные медицинские и иные услуги. По прибытии в Марина Николаевна столкнулась с тем, что сотрудник отдела размещения отказался предоставить ей номер, в котором она могла бы проживать одна. Сотрудник объяснила ветерану труда, что в санатории имеются только двухместные номера, рассчитанные соответственно на размещение двух отдыхающих одновременно, к тому же в данный момент из-за большого количества отдыхающих в санатории нет свободных номеров. Не добившись желаемого результата женщина предъявила претензию руководству санатория.

1. Дайте оценку сложившейся конфликтной ситуации?
2. Предложите варианты разрешения конфликта.
3. Опишите варианты диалога руководителя санатория с пожилой отдыхающей, учитывая следующие факторы: возраст клиента, трудовые заслуги, состояние здоровья пожилой женщины, фактическое отсутствие возможности разместить клиентку в номере, где она может проживать одна, конфликтность клиентки, как выраженная черта характера.

Занятие 9. Конфликты в организации

Конфликт в организации – столкновение субъектов совместной деятельности (индивидов, групп, структур) в рамках организации.

В жизни производственного коллектива конфликты – это отражение борьбы противоположностей на уровне личности, социальных групп и коллектива в целом. Конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации или может быть дисфункциональным и вести к снижению личной удовлетворенности группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют.

Конфликт функционален (конструктивен), если он:

• • раскрывает важную проблему;
  • вовлекает индивидов в решение проблемы;
  • дает выход скопившимся негативным эмоциям;
  • помогает индивидам совершенствоваться и использовать полученные знания и опыт.

Дисфункциональные последствия конфликта в организации

Если организационный конфликт не разрешается или разрешается неконструктивно, то возникают следующие последствия:

1) общее состояние неудовлетворённости у сотрудников, рост текучести кадров и снижение производительности;

2) низкая степень сотрудничества среди сотрудников в будущем;

3) сильная преданность своей группе и непродуктивная конкуренция и конфронтация с другими группами организации;

4) сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами, увеличение враждебности между ними;

5) придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению проблемы.

Классификация конфликтов в организации

В зависимости от уровня на котором находятся конфликтующие стороны принято выделять:

• • горизонтальные (участвуют лица, не находящиеся друг у друга в подчинении, например между отделами, имеющими различные направления деятельности в рамках организации, между официальными и неформальными объединениями людей);
  • вертикальные (участвуют лица, одни из которых находятся в подчинении у других, т.е. между участниками на разных уровнях иерархии (таких большинство, около 70-80 %));
  • смешанные типы конфликтов (в них есть черты горизонтальных и вертикальных конфликтов).

По сфере возникновения и развития конфликтов в организации принято выделять:

• • деловые (связанные с выполнением должностных обязанностей);
  • личные конфликты (основывающиеся на характере неофициальных отношений).

По значению для организации выделяют конструктивные (созидательные/конструктивные/функциональные) приносят пользу делу и деструктивные (разрушительные/деструктивные/дисфункциональные) несут вред.

Факторы возникновения конфликтов в организациях

Информационные факторы связаны с неприемлемостью информации для одной из сторон в конфликтном взаимодействии (неполные или неточные факты, невольное или сознательная дезинформация и т.д.).

Поведенческие факторы охватывают наиболее типичные поведенческие стереотипы, вызывающие конфликтные ситуации (стереотипы превосходства, агрессивности и т.д.).

Факторы отношений проистекают от неудовлетворенности во взаимодействиях между сторонами (например, по поводу расхождения вклада и вознаграждений в трудовом взаимодействии).

Структурные факторы – это существующие объективные обстоятельства как внешней среды, в которой функционирует организация, так и ее собственной организационной средой, которые возникают в результате несовершенства структуры и не зависят от желаний исполнителя роли (несовершенные законы, дефицит финансовых средств или технических ресурсов и т.д.).

Ценностный фактор — те принципы, которые провозглашаются или отвергаются; которым будут следовать все члены группы. Они вносят в группу чувство порядка и цель существования. Это такие ценности как:

• • личные, групповые и общественные системы верований и поведения;
  • профессиональные ценности;
  • религиозные, культурные, региональные, местные и политические ценности.

Фактор индивидуальной терпимости-нетерпимости участников взаимодействия к существующим противоречиям, различным мнениям, позициям и т.д. Он отражает диапазон приемлемости партнеров конфликтного взаимодействия, поскольку то, что отличает людей друг от друга, или выделяет их в социальной среде (в группе), довольно часто вызывает раздражение, агрессивное поведение со стороны других.

Фактор динамичности организации, который касается организационных изменений, различного рода нововведений, так как любое изменение всегда затрагивает чьи-либо интересы.

Занятие 10. Причины конфликтов в организации

Причины конфликтов в организации многообразны. Существует две противоположные точки зрения о причинах конфликта в организации:

1) конфликт является свойством человеческого характера, стремлением к первенству, доминированию, конфликтному поведению – субъективные причины;

2) конфликт вызывается объективными причинами, не зависящими от личности.

Объективные причины включает: управленческие, организационные, профессиональные, санитарно-гигиенические, материально-технические, экономические.

Управленческие. В ситуации, когда обязанности и права распределяются нечетко, функциональные обязанности, закрепленные в должностных инструкциях, противоречат требованиям, предъявляемым к работнику; права несоразмерны ответственности за результат выполняемой работы.

Организационные. Проявляются в случаях, когда нет четкой организации трудовой деятельности, нарушается режим труда и отдыха; трудовая и исполнительская дисциплина находятся на низком уровне; когда работник чрезмерно загружен работой, в связи с чем не успевает вовремя ее выполнить, начинает торопиться и допускать ошибки; в ситуациях, когда неконкретные задания затрудняют выбор средств их выполнения и вызывают неуверенность в действиях; а также в условиях отсутствия гласности в организации трудовой деятельности.

Профессиональные. Выражаются в низком профессиональном уровне работников, которые тормозят эффективное выполнение заданий; неправильном подборе и расстановке кадров; отсутствии или неопределенности перспектив профессионального и должностного роста.

Санитарно-гигиенические. Выражаются при нарушении режима труда и отдыха, создании неблагоприятных условий труда.

Материально-технические. Возникают в ситуациях, когда работник не обеспечивается в должной мере необходимыми средствами и оборудованием, а также вынужден выполнять работу на технически устаревшем оборудовании.

Экономические. Возникают в ситуациях, когда оплата труда задерживается или система оплаты и премирования несовершенна.

Субъективные причины включают: нарушение служебной этики, нарушение трудового законодательства, несправедливая оценка подчинённых.

Нарушение служебной этики:

• • грубое, высокомерное и неуважительное отношение к подчиненным;
  • навязывание собственного мнения;
  • невыполнение обещаний и обязательств;
  • высокий уровень нетерпимости к критике, что может привести к увольнению творческих и активных работников и созданию атмосферы лести и заискивания перед руководителем;
  • неумение адекватно и правильно критиковать действия подчиненных;
  • несправедливое распределение социальных благ и другая теневая деятельность руководителя;
  • утаивание информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных обязанностей подчиненными;
  • нетерпимость к мнениям, отличным от собственного;
  • ущемление прав подчиненных;
  • злоупотребление положением начальника;
  • критика, принижающая достоинство человека;
  • сознательное провоцирование конфликта между подчиненными – управление по принципу «разделяй и властвуй».

Нарушение трудового законодательства выражается в попытках руководителя действовать самовластно, не считаясь с существующими законами. В таких ситуациях он может уволить неугодного работника, нарушая процессуальные нормы, в результате чего конфликт только разгорается, поскольку уволенный работник, как правило, обжалует свое увольнение в суде и возвращается на работу «героем».

Несправедливая оценка подчиненных:

• • неадекватное применение поощрений и наказаний, несправедливое распределение работ между исполнителями, нарушение баланса вклад-оклад, болезненное отношение руководителя к авторитету подчиненного и сознательное занижение его заслуг, приглашение работника «со стороны», когда на должность есть претендент «из своих»;
  • неконкретная критика группы подчиненных;
  • нечеткая формулировка заданий;
  • недооценка убеждения как средства управления человеком.

Большое внимание в научных исследованиях и работах практиков (Н.Н. Обозов, В. Шейнов, А.И. Шипилов, С. Левин и др.) уделяется рассмотрению ошибок руководителей, приводящих к конфликтному взаимодействию сотрудников в организации.

Первую группу типичных ошибок составляют ошибки из-за завышения оценки подчиненных. К ним относятся:

1) завышение оценок труда сотрудника вследствие дружеского расположения (на основе неоднократного неформального общения);

2) завышение оценки труда сотрудника с целью признания своей доброты;

3) ошибка вследствие высокой репутации подчинённого, когда сотрудник всегда остается на хорошем счету из-за прежних заслуг;

4) завышение оценки сотрудника вследствие того, что он умеет хорошо себя преподнести, прорекламировать, представить в лучшем виде;

5) ошибка вследствие личной симпатии, когда завышение труда сотрудника происходит в силу того, что он интересен, симпатичен руководителю;

6) «ошибка контраста» возникает на сопоставлении нынешнего сотрудника с неудачным предшественником;

7) «усредненная оценка персонала» – руководитель одинаково относится ко всем подчиненным (в результате хорошие работники обижаются, а руководитель получает поддержку плохих);

8) «галло-оценка персонала» – руководитель судит о своих подчиненных в зависимости от первого впечатления (ошибка больше свойственна женщинам-руководителям).

Вторую группу типичных ошибок составляют ошибки из-за занижения оценки подчиненных. К ним относятся:

1) ошибка вследствие личной антипатии, возникает когда руководитель при оценке своих сотрудников ориентируется на личных представления о них;

2) оценка работы сотрудника формируется исходя из его прошлого невысокого рейтинга (данный вид ошибок тяжело воспринимается сотрудниками);

3) ошибки заниженной значимости выполненной работы – низкая оценка порождает снижение субъективной важности выполненной работы, вследствие чего сотрудник не может показать руководителю полезность своих идей, своей работы;

4) ошибка, вследствие придирчивого отношения, возникает на основе прошлого конфликта по какому-либо поводу;

5) ошибка, провоцирующая на конфликт, когда требования к сотруднику умышленно завышаются с целью его дальнейшего увольнения;

6) ошибка ложного эталона, когда в сознании руководителя есть некий эталон в оценке подчиненных.

Занятие 11. Этапы развития конфликта в организации

Первый этап «появление конфликтной ситуации». При зарождении конфликтной ситуации возникает напряжение сторон в процессе общения, при выдаче заданий, принятии решений. Такое напряжение требует от руководителя дополнительных усилий там, где они ранее не требовались. Это может стать первым тревожным звонком, предупреждающим, что у подчиненного существует неприятие руководителя, способное перерасти в настоящий конфликт.

У конфликта есть латентный период, в течение которого руководителю важно суметь определить признаки нарастания конфликтной ситуации. Самыми явными из них являются следующие: работник не уделяет должного внимания качеству работы; часто отпрашивается с работы; усиливается критическая реакция работника на действия непосредственного руководителя и администрации в целом; авторитет руководителя подвергается сомнению.

Отслеживая эти состояния, руководитель имеет возможность своевременно предупредить перерастание конфликтной ситуации в конфликт. Однако зачастую руководитель не фиксирует своего внимания на таких сигналах. Важно знать, что для перерастания конфликтной ситуации в конфликт необходимы следующие условия: временной период развития; эмоциональная поддержка работника другими участниками ситуации или сторонними наблюдателями; наличие у работника своего, отличного от сложившегося, представления о том, как должна быть организована работа на самом деле.

Второй этап «Открытое столкновение». Конфликт проявляется в активном противоборстве участников. Изначально конфликт возникает на локальном уровне, но в последующем происходит расширение области конфликта, как по вовлеченным участникам, так и по затрагиваемым проблемам и интересам.

Третий этап «Расширенный конфликт». Фокус взаимодействия конфликтующих сторон смещается с вопроса о различии точек зрения в сторону отношений. Возникают ложные образы противодействующих сторон, разрастаются недоверие и подозрительное отношение к противнику. Внутри группы превалирует «черно-белое» мышление, те же, кто пытается преодолеть такое мышление, объявляются ненадежными и изгоняются из группы. Новым сторонникам перечисляются достоинства мнения группы, к которой он примкнул, а противник описывается в негативном свете.

Четвертый этап «Всеобщий конфликт». Все члены коллектива вовлекаются в противостояние. Первопричина конфликта забывается. На этом применяются все средства давления на противоположную сторону. Собственное мнение становится единственно верным и незыблемым. В такой ситуации участники конфликта исключают любые возможности поиска общего решения, все действия направлены только на то, чтобы разрушить противника, лишить его силы.

Разрешение организационных конфликтов

В целом методы разрешения конфликтов разделяются на две группы: стратегические и тактические.

Стратегические методы. Применяются управленцами как база для развития организации, для предупреждения дисфункциональных конфликтов вообще:

1) планирование социального развития;

2) информированность работников о целях и каждодневной эффективности организации;

3) использование четких инструкций с конкретными требованиями к работе каждого члена организации;

4) организация материального и морального вознаграждения за труд наиболее результативных сотрудников;

5) наличие простой и доступной пониманию каждого системы исчисления заработной платы;

6) адекватное восприятие неконструктивного поведения как отдельных работников, так и социальных групп.

Тактические методы исчерпывающе вмещаются в схему, предложенную К. Томасом, которая предполагает две базовые тактики (соперничество и приспособление) и три производные тактики (уклонение, компромисс, сотрудничество).

Занятие 12. Подходы к разрешению конфликта на различных этапах

Грамотное поведение руководителя на различных этапах конфликта позволяет найти наиболее эффективный выход из сложившейся ситуации.

Конфликт – вторая по эффективности стратегия поведения, после стратегии «сотрудничество», но склонностью к сотрудничеству обладает примерно 10 % сотрудников.

На этапе конфликтной ситуации наиболее эффективна «стратегия совета», когда руководитель вначале оценивает позицию каждого работника по отношению к проблеме, а затем организует собрание, на котором предоставляет возможность всем членам коллектива выразить свое мнение в благоприятной атмосфере. В ведении такого собрания существуют определенные правила, которых стоит придерживаться:

• • руководитель должен оставаться объективным и нейтральным, не принимая ничьей стороны;
  • руководитель не должен выступать первым, озвучивая свое мнение;
  • в первую очередь возможность выступить предоставляется менее авторитетным членам коллектива (новым работникам, молодым специалистам);
  • возможность высказаться должна быть предоставлена всем членам коллектива;
  • руководитель анализирует точку зрения каждого, выражая тем самым свое уважительное отношение к мнению выступающего; самым последним выступает руководитель, обобщая всю полученную информацию и интегрируя все мнения.

На этапе конфликта, то есть в ситуации активного противостояния сторон, руководителю необходимо сохранить нейтральную позицию и не оказаться самому втянутым в конфликт. Зачастую руководитель, надеясь на свой авторитет, объективность, власть, вмешивается в конфликт, тем самым усиливая позицию одной из сторон. Ущемленная сторона в такой ситуации начинает искать поддержку у других членов коллектива, что может привести к разрастанию конфликта и его переходу в расширенный конфликт. Для того чтобы этого не произошло, руководителю следует проявить мудрость: подготовить сам коллектив или его представителей к выработке определенного мнения и обозначению позиций, а затем самому опереться на это мнение.

На этапе расширенного конфликта, как правило, руководитель уже снят с работы или переведен в другое подразделение. Поэтому здесь уместнее говорить о том, с чего стоит начинать работу новому руководителю, ведь расширенный конфликт отрицательно сказывается на работоспособности всего коллектива, разрушает здоровые взаимоотношения между работниками и нарушает благоприятный психологический климат в коллективе.

Новому руководителю необходимо сформировать некую программу своей деятельности, которая помогла бы заново объединить коллектив. В данной ситуации очень важно начинать работу с налаживания объективного, ровного отношения ко всем членам коллектива. Необходимо также использовать индивидуальную работу, убеждение, которые позволяют каждому работнику почувствовать свою значимость и порождает у него желание выстраивать новые отношения с членами коллектива. Такие подходы помогут руководителю наладить реальное сотрудничество с подчиненными, создать атмосферу уважения и доверия.

На этапе всеобщего конфликта ни программа руководителя, ни его личный пример сотрудничества уже не действуют. В данном случае новому руководителю надо начинать все сначала: с формирования коллектива. И здесь основная задача – правильный подбор кадров. Без решения этой задачи из конфликта невозможно будет выйти.

Для того чтобы разрешить конфликт, руководитель должен обладать высоким уровнем компетентности не только в организационно-экономических и юридических вопросах управления, но и в определенных психологических вопросах, позволяющих решать задачи эффективного взаимодействия специалистов друг с другом.

Алгоритм урегулирования конфликтов руководителем:

1. Прояснить интересы: содействие общим интересам участников; информирование участников об интересах каждой стороны.
2. Создать оптимальные рабочие отношения: оказание помощи участникам в устранении разногласий в споре; стимулирование таких отношений, которые участники хотели бы иметь.
3. Оказать помощь в нахождении оптимальных вариантов разрешения конфликта: побуждение участников к поиску и разработке вариантов решения проблемы; стимулирование поиска путей формулирования ценностей, которые обеспечат общую выгоду.
4. Стимулировать выработку процедурных альтернатив: позволить обеим сторонам оценить свои варианты и варианты другой стороны; улучшает контакты, стимулируя проверку и оценку существующих допущений, устанавливая действенные двусторонние контакты между группами.
5. Оказать помощь в выработке реалистичных и осуществимых договорённостей.

Занятие 13. Типы конфликтных личностей в организации

Личность демонстративного типа

Такие люди любят быть в центре внимания, им нравится быть оцененными со стороны. Поэтому те, кто с ними общаются и оценивают их по достоинству, возводятся в ранг любимчиков, а безразличные – совсем не интересны. Демонстративный тип с одинаковым удовольствием принимает участие и в выступлениях на планерке, и в конфликтах, даже если они напрямую не касаются его. Это способ обратить на себя внимание людей и показать себя. В периоды пониженного внимания к себе могут выступать инициаторами конфликтов ради конфликта.

Главный ключ к эффективному взаимодействию с индивидом демонстративного типа – общение и проявление внимания. Чтобы войти в доверие и избегать конфликтов, необходимо чаще интересоваться делами, настроением и самочувствием человека.

Особенности поведения личности демонстративного типа в конфликтной ситуации:

1) стремление находиться в центре внимания;

2) стремление хорошо выглядеть в глазах других;

3) отношение к людям определяется тем, как относятся к нему;

4) в конфликтных ситуациях проявляет уверенность;

5) хорошо приспосабливается к различным ситуациям;

6) рациональное поведение выражено слабо, поведение исключительно эмоциональное;

7) планирование своей деятельности осуществляет эпизодически;

8) избегает кропотливой, систематической работы;

9) не уходит от конфликтов, но в ситуации спора чувствует себя плохо;

10) часто оказывается зачинщиком споров, но не считает себя таковым.

Личность ригидного типа

Влюблен в себя и свои умозаключения, а его мнение – это истина в последней инстанции. Из-за излишней самоуверенности теряет гибкость и возможность быстро реагировать на изменения. Всегда считает себя правым, поэтому о самокритичности говорить не приходится. То же касается и открытости к идеям и мнениям окружающих, из-за чего с ним трудно работать в команде.

Похвалу и признание нарцисс воспринимает как должное, поэтому, сталкиваясь с негативом или критикой в свой адрес, становится обидчив, а оппонента добавляет в мысленный «черный список». Помимо прочего, бывает мнительным и иногда может вообразить упрек там, где его нет.

Психологи советуют вообще избегать конфликтных ситуаций с ригидным типом. Однако если вы все же попали в эту ловушку, то постарайтесь в споре поощрять удачные идеи нарцисса и подбирать бесспорные аргументы для защиты своего мнения.

Особенности поведения личности ригидного типа в конфликтной ситуации:

1) проявляет чрезмерную самоуверенность;

2) низкий уровень самокритичности;

3) восприятие похвалы как должное;

4) проявляет излишнюю обидчивость;

5) не переносит критику в свой адрес;

6) проявляет мнительность;

7) не способен быстро реагировать на изменения.

Личность неуправляемого типа

Проявляет импульсивность и неспособность сдерживать негативные эмоции во время конфликта. Их точка зрения вполне подкрепляется фактами и логикой, но для доказательства своей правоты они используют повышенные тона, упреки, авторитет. Иногда заходят слишком далеко и выходят за рамки этикета: возможна нецензурная лексика, драка. Такому человеку лучше всего дать выпустить пар или перенести беседу на другое время. В этом случае, рациональная сторона берет верх и человек сам идет на конструктивный разговор.

Особенности поведения личности неуправляемого типа в конфликтной ситуации:

1) импульсивен, недостаточно контролирует себя;

2) его поведение плохо предсказуемо;

3) ведет себя вызывающе, агрессивно;

4) часто нарушает общепринятые нормы;

5) обладает завышенной самооценкой;

6) постоянно требует подтверждения собственной значимости;

7) в неудачах, неприятностях склонен обвинять других;

8) не может грамотно спланировать свою деятельность и претворять планы в жизнь;

9) плохо соотносит свои поступки с целями и обстоятельствами;

10) из прошлого опыта (даже горького) не делает надлежащих выводов.

Личность сверхточного типа

Такие сотрудники очень критичны к себе, скрупулезно выполняют работу, сильно переживают, обнаружив ошибку, восприимчивы к мнению других людей. Несмотря на внешнюю сдержанность и собранность, внутри такой человек может переживать сильнейший стресс. В споре проявляют внимательность к доводам и аргументам оппонента, готовы принять чужую точку зрения, в случае если сами ошиблись.

Особенности поведения личности сверхточного типа в конфликтной ситуации:

1) скрупулезно относится к работе;

2) предъявляет повышенные требования к себе;

3) предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что людям, которые с ним работают, кажется, что он придирается;

4) обладает повышенной тревожностью;

5) чрезмерно чувствителен к деталям;

6) болезненно реагирует на замечания окружающих;

7) может порвать отношения с друзьями, знакомыми из-за кажущейся обиды;

8) страдает, переживая свои просчеты, неудачи, расплачиваясь за них болезнями (бессонницей, головными болями и т. п.);

9) сдержан во внешних, особенно эмоциональных, проявлениях;

10) неадекватно оценивает реальные взаимоотношения в группе.

Личность бесконфликтного типа

Всеми силами избегают любых намеков на споры и конфликты. От них трудно добиться четкого мнения или определенной позиции. Если они делают выбор, то примыкают к большинству или значимому авторитету.

Особенности поведения личности бесконфликтного типа в конфликтной ситуации:

1) неустойчив в оценках и мнениях;

2) легко внушаем;

3) внутренне противоречив;

4) отличается некоторой непоследовательностью поведения;

5) ориентируется на сиюминутный успех;

6) не умеет видеть перспективу;

7) зависит от мнения окружающих, особенно лидеров;

8) всегда стремится к компромиссу;

9) не обладает силой воли;

10) не задумывается над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.

Личность расчетливого типа

Выступают инициаторами конфликтов и через них добиваются своих целей. Манипуляторы знают слабые места, которые могут принести им победу, умело обращаются с речью и обходят острые углы. Поражения воспринимают болезненно, но после них продолжают добиваться своего.

Если вы вступите в конфликт с манипулятором без подготовки, то, скорее всего, уйдете ни с чем. Если подобрать нужные аргументы и правильно обработать возражения оппонента, можно достичь компромисса.

Особенности поведения личности расчетливого типа в конфликтной ситуации:

1) рассматривает конфликт как средство достижения собственных целей;

2) часто выступает активной стороной в развязывании конфликтов;

3) склонен к манипуляциям во взаимоотношениях;

4) в конфликте действует рационально, просчитывает варианты, оценивает силы и позиции сторон;

5) владеет хорошо отработанной техникой общения в горячем споре.

Рассмотрев типы конфликтных личностей и их психологические особенности, необходимо рассмотреть способы предотвращения конфликта.

Правила общения с конфликтующими

Проявляйте выдержку, учитывая, что в конфликтах «прорывается» наболевшее, ведите дело с максимальным тактом и осторожностью, чтобы не дать вовлечь себя в конфликт или усугубить его.

Выслушивайте обращающихся к вам, давайте высказаться до конца, полностью используя терапевтический эффект возможности выговориться, «поплакаться».

Не спешите с выводами и обещаниями, не «рубите с плеча»; только выслушав другую сторону, проверив все факты и утверждения, осмысливайте ситуацию и принимайте соответствующие меры.

Не переоценивайте степень своей информированности, помните, что эффективность коммуникации «снизу – вверх» (от подчиненных к руководителям) составляет в среднем всего лишь 10%.

Занятие 14. Конфликты в школе

Обучение – сложный и многогранный процесс, течение которого невозможно без некоторых столкновений и противоречий между учителем и учеником. Основываясь на исследованиях С.Хапаевой проведѐнных ещё в 1996 году, 35-40% неврозов у школьников вызвано именно школьными конфликтами, а точнее конфликтами возникающими в системе «учитель и ученик».

Конфликт между учителем и учеником – явление распространенное и, безусловно, имеющее свои особенности и причины. Подобная проблема требует включенности и педагогов, и учащихся, и родителей.

Причины конфликтов между учителем и учениками:

• • отсутствие единства в требованиях учителей;
  • чрезмерное количество требований к ученику;
  • непостоянство требований учителя;
  • невыполнение требований самим учителем;
  • ученик считает себя недооцененным;
  • учитель не может примириться с недостатками ученика;
  • личные качества учителя или ученика (раздражительность, беспомощность, грубость).

Среди других причин, вызывающих конфликт называются (Б. Бирюков, Ю. Гиппенрейтер, А.Черницкий): учитель не желает вмешиваться или принимать участие в разрешении конфликта, проявляет отстранённую позицию и не стремится понять переживания ученика, в то время как учащийся в силу возрастных особенностей не всегда может совладать с эмоциями, не имеет достаточного опыта конструктивного разрешения конфликтов.

В.М. Афонькова, изучив особенности реагирования учителей на конфликт с учеником, выделила 4 позиции: целесообразного вмешательства, авторитарного вмешательства, сохранения нейтралитета, избегания конфликта.

М.М. Рыбаковой в книге «Конфликт и взаимодействие в педагогической деятельности» представлены следующие факторы, влияющие на развитие конфликтной ситуации: низкий уровень успеваемости ученика, реакция гнева и негодования учителя на нарушение учеником правил поведения в школе; характер сложившихся отношений между учителем и учащимся, отсутствие доверительных отношений между учителем и учеником.

Исследование проведённое в 2019 году Е. В. Фроловой, Т. М. Рябовой, О. В. Рогач, А. В. Зуйкиной позволило дополнить перечень факторов, обуславливающих конфликтное взаимодействие в системе «учитель-ученик»: противоречия между возможностями современной школы технически обеспечить предпочитаемые учениками формы проведения занятий, умение учителя интересно, доступно и захватывающе изложить учебный материал, специфика образовательного процесса, основывающаяся на изучении больших массивов данных и объёмов информации, подготовка к ЕГЭ.

Виды конфликтов между учителем и учеником (подробно описано в книге М.М. Рыбаковой «Конфликт и взаимодействие в педагогической деятельности): конфликт деятельности, конфликт поступков, конфликт отношений.

Конфликт деятельности

Данный вид конфликтов происходит в результате того, что учащийся не выполняет заданий учителя или делает их не соблюдая правил, которые тот предъявляет. В основе такого поведения учащегося лежит повышенная утомляемость, неспособность освоить большой объем учебного материала, отсутствие помощи в освоении школьной программы как со стороны учителя, так и родителей. Часто в такого рода конфликтах учитель, чтобы наказать ученика, стимулировать и направить его активность в «нужное русло» использует отметку. Но в такой ситуации это только усиливает напряженность в отношениях учителя и ученика и снижает заинтересованность и участие последнего в учебном процессе.

Конфликт поступков

Возникает в ситуации, когда учитель, не вникнув в особенности ситуации, в результате ошибочной оценки, обвиняет учащегося в неправильном поведении и требует от него извинений и исправления поступка. Такой подход вызывает сильное сопротивление со стороны учащегося и приводит либо к затяжному скрытому конфликту, либо к ярко выраженному открытому столкновению всех участвующих сторон с постепенной эскалацией конфликта.

Конфликт отношений

Одним из самых сложных видов конфликтов в системе «учитель-ученик» является конфликт отношений, возникающий как следствие неправильно разрешённых спорных ситуаций и приводящий к формированию предубеждений в отношении участников, формированию негативных установок. Профессор В.И. Журавлёв, проведя опрос среди учащихся, обнаружил, что порядка 80% учащихся испытывали ненависть к учителям. Основу данных переживаний составили убеждения учащихся в том, что в подавляющем большинстве учителя не любят и не уважают своих учеников, а потому несправедливо их оценивают.

Разрешение конфликта в системе «учитель-ученик»

Существует ряд универсальных правил разрешения как школьных конфликтов вообще, так и конфликта «учитель-ученик» в частности. Центральное место занимает положение «сохранять спокойствие» и «осуществлять объективную оценку ситуации». Данные шаги позволят провести открытый диалог в процессе которого будут установлены и учтены потребности всех участников, что позволит разрешить конфликт конструктивно.

Естественной реакцией на раздражительность и повышение голоса являются аналогичные действия. Следствием разговора на повышенных тонах станет обострение конфликта. Следует помнить, что ведущая роль в возникновении конфликтов, согласно В.П. Шейнову, принадлежит «конфликтогенам», тем словам и действиям, которые усиливают напряжение и провоцируют развитие конфликтной ситуации. Поэтому правильным действием со стороны учителя будет спокойный, доброжелательный, уверенный тон в ответ на бурную реакцию ученика. Скоро и ребенок «заразится» спокойствием педагога.

Недовольство и раздражительность чаще всего исходят от отстающих учеников, недобросовестно выполняющих школьные обязанности. Вдохновить ученика на успехи в учебе и помочь забыть о своих недовольствах можно, доверив ему ответственное задание и выразив уверенность в том, что он выполнит его хорошо.

Во время разговора с учащимся учителю следует сохранять спокойный и доброжелательный тон, а сам разговор должен носить предметный характер.

Стоит отметить, что при диалоге между учителем и учеником важно учитывать определенные вещи. Стоит подготовиться к нему заранее, чтобы знать, что сказать ребенку. Как сказать – составляющее не менее важное. Спокойный тон и отсутствие негативных эмоций — то, что нужно для получения хорошего результата. А командный тон, который часто используют учителя, упреки и угрозы – лучше забыть. Нужно уметь слушать и слышать ребенка. При необходимости наказания, стоит продумать его таким образом, чтобы исключить унижение ученика, изменение отношения к нему.

При разрешение конфликта в системе учитель ученик следует учитывать, что давление на учащегося с целью утверждения исключительного права и воли учителя может спровоцировать усиление сопротивления и защиты со стороны ученика. По этой же причине не стоит ставить провинившегося учащегося в ситуацию публичного принесения извинений.

Учитель в данной ситуации может подсказать ученику основные шаги по урегулированию конфликта и алгоритм правильных действий.

Задание

Решите кейс

Кейс «Конфликт в школе»

Ученица 6 класса, Оксана, плохо успевает в учебе, раздражительна и груба в общении с учителем. На одном из уроков девочка мешала другим ребятам выполнять задания, бросала в ребят бумажки, не реагировала на учителя даже после нескольких замечаний в свой адрес. На просьбу учителя выйти из класса, Оксана так же не отреагировала, оставаясь сидеть на месте. Раздражение учителя привело его к решению прекратить вести занятие, а после звонка оставить весь класс после уроков. Это, естественно, привело к недовольству ребят. Подобное решение конфликта повлекло деструктивные изменения во взаимопонимании ученика и учителя.

Как могло бы выглядеть конструктивное решение проблемы? Предложите варианты.

Занятие 15. Детско-родительские конфликты

Причины детско-родительских конфликтов

Школьная успеваемость. Более 30% родителей считают главной причиной конфликтов с детьми школьную успеваемость. Родители создают условия для учебы детей и ожидают прилежную учебу детей. Когда ожидания родителей не оправдываются, то поведение детей вызывает критику и негативную реакцию, что ведёт к затяжным конфликтам.

Нарушение правил поведения. Родители устанавливают правила поведения в семье. Ими также определяется и условиях использования различной электроники, гаджетов.

Нарушение правил детьми (несоблюдение распорядка дня, невыполнение домашних обязанностей) вызывает взаимное недовольство и конфликт. Вместе с тем, дети часто проверяют родительские границы в присутствии посторонних людей, осуществляя поиск вариантов расширения дозволенного.

Результатом такого поведения становится рост напряженности в отношениях между родителями и детьми, усиливающиеся в результате реакции недовольства со стороны наблюдателей.

Разное восприятие жизни. В результате взросления у детей складывается собственный взгляд на жизнь, у них формируются свои убеждения, идеалы, интересы, выстраивают свои приоритеты. Родители стремятся навязать ребёнку свою точку зрению, отвергнув или подвергнув критике позицию ребёнка, что в конечном итоге вызывает негативную реакцию как у родителей, так и у их детей.

Разное восприятие жизни. В результате взросления у детей складывается собственный взгляд на жизнь, у них формируются свои убеждения, идеалы, интересы, выстраивают свои приоритеты. Родители стремятся навязать ребёнку свою точку зрению, отвергнув или подвергнув критике позицию ребёнка, что в конечном итоге вызывает негативную реакцию как у родителей, так и у их детей.

Несдержанность детей. Поскольку процесс формирования нервной системы ребёнка ещё не завершен, то ему сложно сдерживать эмоциональные реакции, особенно в ситуации конфронтации со взрослым, что приводит к обострению и нарастанию конфликта.

Психологическая составляющая детско-родительских конфликтов:

• • собственные проблемы родителей, обостряющиеся в кризисные и неспокойные периоды жизни семьи;
  • изменение характера общения между родителями и детьми (увеличение или уменьшение количества времени);
  • наличие «фоновых» психологических проблем у ребёнка, усиливающихся возрастными кризисами (фоновая психологическая проблема – это та проблема, которая не была решена);
  • низкий уровень способности к разрешению конфликтов у родителей;
  • обостряющиеся супружеские конфликты.

Любой детско-родительский конфликт имеет признаки начинающегося конфликта:

• • сужение социальной активности (человек меньше начинает общаться;
  • рост эмоционального напряжения;
  • переход к личным выпадам; потеря первоначального объекта конфликта;
  • расширение границ конфликта (в него начинает включаться вся семья («воронка конфликта»)).

Профилактика детско-родительского конфликта:

• • повышение педагогической культуры родителей, позволяющей учитывать возрастные психологические особенности детей, их эмоциональные состояния;
  • организация комплексного общения между всеми членами семьи;
  • подкрепление словесных требований обстоятельствами воспитательного процесса;
  • интерес к внутреннему миру детей, их заботам и увлечениям.

Разрешение конфликтной ситуации возможно конструктивными и неконструктивными способами. Неконструктивные варианты подразумевают достижение победы одной из сторон и проигрыша другой (как родителя, так и ребёнка).

Разрешение конфликта, когда побеждает родитель

Характеристика: родители с целью управления/ воспитания/убеждения ребёнка применяют психологическое давление и авторитарные методы, исходом применения которых является «победа» родителей и «проигрыш» ребёнка.

Исходом такого стиля взаимоотношений с ребёнком является то, что ребёнок научается применять силовые методы взаимодействия со своим окружением, включая и своих родителей, становится агрессивным и озлобленным, у него накапливается обида на родителей. Разрешение конфликта, когда побеждает ребёнок. Когда родители избегают конфликтов, проявляют чрезмерную уступчивость ради сохранения спокойствия, потакают детям во всем, те растут неорганизованными, эгоистичными, не приученными к порядку.

В такой семье у родителей накапливается глухое недовольство собственным ребенком и своей судьбой. В старости такие «вечно уступчивые» взрослые часто оказываются одинокими и заброшенными. И только тогда наступает прозрение: они не могут простить себе мягкотелость и безответную самоотдачу.

Конструктивный способ разрешения конфликтов предполагает, что в выигрыше остаются обе стороны – и родитель и ребёнок.

Пошаговая модель решения конфликтной ситуации

Алгоритм решения конфликта включает в себя несколько шагов:

1) прояснить конфликтную ситуацию;

2) выслушать всех участников конфликта и их предложения по вариантам разрешения конфликта;

3) оценить предложения и выбор наиболее оптимального;

4) детализировать принятое решение;

5) выполнить решение и осуществить проверку.

Приёмы разрешения конфликта с ребёнком

Родителю необходимо развернуться к ребёнку лицом.

Не задавать вопросов (особенно если ребёнок расстроен), лучше беседовать с ним в утвердительной манере.

Беседовать с ребёнком на тему «Что произошло?» или «Почему ты так поступил?» может не дать совершенно никаких результатов, кроме стремления ребёнка избежать разговора. Продуктивнее начать обсуждение с утверждений. Например: «Я вижу, что ты расстроен/ Я вижу, что тебе плохо/ Я вижу, что что-то неприятное произошло». А дальше, когда ребёнок вступает в контакт, можно задавать вопросы.

В беседе с ребёнком необходимо «держать паузу». Пауза необходима для того, чтобы человек, к которому вы обратились успел обдумать ответ. Особенно это необходимо ребёнку. Когда ребёнок получает много вопросов от взрослого, на которые ему не дают время подумать, то напряжение усиливается, а вместе с ним и усиливается конфликт.

Иногда полезно повторить, то как вы поняли, что произошло с ребёнком, а потом обозначить его чувство.

Задание

Решите кейс.

Кейс «Конструктивный конфликт»

Ребенок постоянно лжет родителям о том, где был, с кем и т.д. Однажды ушел в школу, но на занятиях отсутствовал. Классный руководитель позвонил домой, чтобы узнать причину отсутствия. Так мама узнала, что сын ей солгал. Когда он вернулся домой (якобы с занятий) и положил сумку с учебниками, мама…

Предложите конструктивный вариант решения конфликта.

Дополнительные материалы по психологии конфликта